Activation of customer service and operational management to the department and the company

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@ 고객 상담실의 활성화 그리고 백화점과 회사의 운영 관리 방법



고객 상담실은 대개 백화점을 사용을 하다가 문제가 있는 사람들이 찾아드는 장소로 생각들을 하고 있는 사람들이 대부분이다. 그러므로 그 하는 일들이 무척이나 심각하며 또한 중요하다. 아무리 문제가 심각한 일들을 겪은 고객이라고 할지라도 고객상담실에 직원들이 어떻게 대응을 하고 해결을 하느냐에 따라서 그것이 치명적인 일들이 될 수가 있으며 또한 정반대로 전화위복이 될 수가 있다. 우선 백화점 쇼핑중에 좋은 일들을 겪은 고객들은 대부분 그냥 지나쳐 버린다. 칭찬을 위해서 고객 상담실을 찾는 사람이 드물다는 것이다. 그것에 대한 이미지와 환경개선이 필요하다. 나는 가끔씩 신세계 백화점 본점에서 쇼핑을 하며 고객상담실을 많이 애용을 한다. 문제가 있어서가 아니라 차 한잔을 마시기 위해서 방문을 한다. 누구든지 백화점에 쇼핑을 사람이라면 다리가 아프고 피곤해지는 것은 어쩔 수가 없는 것이다. 고객 상담실에서 차를 마시며 직원들과 이야기를 나누다가 보면은 그 날 쇼핑을 하며 겪었던 일들을 자연스럽게 말들을 하며 친절한 직원들 또한 매장들에 대해서 말을 하게 된다. 때로는 옆에 있는 롯데 백화점에 대한 좋은 점들과 나쁜 점들도 동시에 말을 하게 하게 되며 신세계 백화점에 현실적으로 도움이 될 수가 있는 많은 아이디어들과 제안들을 하게 된다. 때로는 백화점의 운영에 대한 문제점들을 실질적으로 해결을 해 줄 수가 있는 방법까지도 말을 할 때가 있다. 그것도 한 회사의 자신들의 위치 때문에 말을 할 수가 없는 부분까지도 고객의 입장에서 할 수가 있게 되는 것이다. 그러므로 백화점에 내에 개선해야만 하는 일들을 냉철하고 분명하게 확인을 시켜줄 수가 있는 것이며 또한 해결을 하게 하여서 좀 더 나은 백화점을 고객들을 위해서 운영을 할 수가 있게 만들어 줄 수가 있다. 많은 백화점들이 사용을 하는 고객들의 휴계실은 여자들과 아이들을 위한 특수 시설들로 족한 것이며 진정한 고객의 휴게실이라고 하는 것은 고객 상담실과 같은 중요한 위치의 부서에서 마치 고객과 백화점 운영진들이 직접 대화를 차 또는 음료수와 함께 할 수가 있는 그러한 장소가 되어야만 한다는 말이다. 그것이 고객들을 위한 가장 자연스러운 서비스가 될 것이며 당연히 백화점과 회사에 커다란 도움이 된다. 마치 이웃처럼 대화를 할 수가 있는 장소가 백화점에 있게 된다면 백화점 역시도 고객을 위한 서비스라는 딱딱한 이미지에서 자연스럽게 벗어 날 수가 있으며 고객들 역시도 넓은 마음으로 회사와 고객이라는 선입견을 버리고 부드럽게 대화를 할 수가 있게 된다.

또한 백화점이라는 딱딱한 이미지에서 벗어 날 수가 있으며 고객들이 재래시장에서 가질 수가 있는 모든 이미지의 장점들을 백화점에서도 가질 수가 있게 된다. 그만큼 백화점의 모든 운영의 흐름에 도움이 되는 것이다. 그것을 위해서 고객 상담실에 이름이 고객의 휴식을 위한 공간으로 바뀌어야만 할 것이며 사무실은 지금 가지고 있는 면적 보다 더 커야만 한다. 원래 있던 사무실 공간만큼 하나 더 공간을 만들어서 사용을 한다고 생각하면 될 것이다. 또한 직원들 역시도 실질적인 사무처리 직원들과 객관적이고 자연스럽게 상담을 할 수가 있는 상담 직원들을 따로 두어야만 할 것이다. 고객 상담실 사무실을 늘려서 사용을 하는 방법이 있고 또 다른 사무실을 다른 이름으로 만들어서 (고객 휴게실) 같은 부서에 있는 직원들이 교대로 그 사무실에 나가서 동시에 근무를 하는 방법이 있다. 그것은 백화점이나 또는 그 외에 회사의 필요성에 따라서 진행을 하면 될 것이다.



모든 일들의 정책들과 경영방침 그리고 아이디어들과 지혜에는 주제가 있으며 그것에 필요한 수도 없는 소재들의 또 다른 아이디어들과 방법들이 행동들로 필요한 것이다. 다른 사람의 아이디어들을 가지고 자신의 것처럼 사용을 하려면 수도 없이 맺쳐 있는 이슬방울처럼 수많은 소재들의 아이디어들과 일들의 진행들 그리고 점검들과 관리들이 필요한 것이다. 더 쉽게 말을 하자면 다른 사람의 아이디어를 자신의 것처럼 사용을 한다는 것은 불가능하다. 아무리 좋은 아이디어들도 실질적으로 실행들을 하다가 보면은 많은 문제점들이 생겨나게 되어 있다. 그 문제점들을 바로 바로 해결을 하며 진행들을 할 수가 있는 주제를 위한 소재들의 아이디어들이 그만큼 불가피하게 중요한 것이다. 그것을 제대로 진행을 하지 못하면 주제는 없어진다. 오히려 많은 낭비들과 역효과가 나타나게 되어 있는 것이다.

그러므로 다른 사람의 아이디어들을 훔쳐서 사용을 할 수가 없는 것이다. 또한 그 아이디어들을 응용들을 하여서 다른 곳에 사용을 한다고 할지라도 처음에는 잘되는 것처럼 보이다가 나중에는 엄청난 일들을 겪게 된다. 상상 그 이상으로 한꺼번에 말이다. 그러므로 당첨에 상관이 없이 이 경영 방식과 아이디어를 쓰기 위해서는 불가피하게 아이디어를 낸 사람과의 협조가 필요하게 되는 것이며 일들이 완전히 성사가 될 때까지 도움이 필요하게 되는 것이다. 그러므로 지금 신세계 백화점에서 진행을 하는 고객제안 제도의 상품 내역들과 상금의 내역들 방법들도 바뀌어야만 한다고 생각을 한다.



또한 경제가 좋지 않으며 구조조정이 불기피한 이 상황에서 신입사원 채용에서도 이 고객제안과 같은 방법들이 부분적으로 필요한 것 같다. (면접 기타 등)



( PM 1 : 04 ) 2010년 5월 20일 李 政 演 ( 이 정 연 )